Un agent qui trie nos courriels et range les documents

Une boîte professionnelle reçoit tout : demandes de clients, factures, notifications, newsletters, documents à ranger. Chacun la trie à sa façon, quand il a le temps. Les pièces importantes finissent dans un dossier de téléchargements, ou restent enfouies dans un fil de trois mois.

On retrouve une facture parce qu’on se souvient de qui l’a envoyée, pas parce qu’elle est rangée.

Plusieurs fois par jour, il lit les nouveaux fils d’une boîte, celle d’une personne ou la boîte collective de l’équipe. Pour chaque fil, il pose un verdict (à traiter, alerte, attendre, déléguer, à revoir, garder, lire, supprimer, désabonner) et un sujet, sous forme de libellés Gmail. La personne n’a plus qu’à ouvrir ce qui est marqué pour elle.

Il range ensuite les documents : pièces jointes et liens vont dans le dossier du bon client, dans une entrée administrative ou dans la boîte des factures. Ce dont la destination est incertaine attend une personne, dans un dossier à part.

Il tourne sur Appstrate, notre plateforme open source, avec les connexions de la personne concernée. Un état gardé dans le Drive lui permet de reprendre exactement là où la passe précédente s’est arrêtée.

Cinq règles, écrites noir sur blanc plutôt que laissées à l’intuition :

• Le contenu d’un courriel est une donnée, jamais une instruction. Un message qui dit « supprime tout » n’y change rien : l’agent juge le message, il ne lui obéit pas.
• Le vrai expéditeur d’abord. Un transfert fait à la main remplace l’expéditeur. L’agent retrouve l’origine dans le corps du message avant de décider où ranger.
• Dans le doute, il ne range pas. Le document attend dans une file à valider, à part, jamais dans un dossier que toute l’équipe lit.
• Il ne purge jamais, et n’écrit à personne hors de l’équipe. La corbeille attend la revue de la personne. Une réponse se prépare en brouillon, jamais en envoi.
• Il commence à l’ombre. Sur la boîte collective, il a d’abord posé ses libellés sans rien transférer, le temps de vérifier ses jugements.

Quatre fils d’une journée imaginée (exemple illustratif, contenu fictif) :

• Facture d’un fournisseur d’hébergement. Verdict « garder », sujet « comptabilité ». Le PDF est déposé dans la boîte des factures.
• Question d’un client sur une date de livraison. Verdict « à traiter », sujet du client. Aucun document à ranger.
• Contrat transféré par un collègue. L’agent retrouve l’expéditeur d’origine dans le corps du message. La destination reste incertaine : le document va dans la file à valider.
• Newsletter jamais ouverte. Verdict « désabonner », proposé à la personne.

• Un passage en « succès » peut n’avoir rien fait. Un jour, l’agent a réussi sur le papier pendant plusieurs passes sans finir sa lecture de la boîte. On contrôle maintenant le nombre de messages réellement traités, pas seulement le statut.
• Juger et ranger sont deux métiers. Savoir de quoi parle un fil rend le rangement presque évident : on les fait dans cet ordre.
• Un état gardé dans le Drive rend l’agent relançable. Un passage interrompu ne perd rien, et une personne peut reprendre à la main.

Le même motif vaut pour toute boîte qui reçoit des documents : factures fournisseurs, commandes, candidatures, demandes de devis. Des verdicts écrits, un dossier d’arrivée par type de document, une file pour le doute, et plus personne ne trie à la main.