Parvat, notre DT virtuel

Dans un studio qui héberge des applications pour plusieurs clients, toutes les questions finissent chez la même personne, celle qui joue le rôle de directeur technique : où en est ce mandat ? pourquoi ce service est arrêté ? qu’a-t-on décidé avec ce client ? Les réponses vivent à six endroits : le suivi des tâches, le code, les documents, les courriels, les réunions et l’hébergement.

Celui qui les connaît toutes est une seule personne, et elle n’est pas toujours disponible. Les autres cherchent, demandent, attendent, et ne savent pas toujours d’où vient la réponse qu’ils reçoivent.

Parvat est notre directeur technique virtuel. On lui pose une question en langage courant. Il commence par consulter la carte de l’entreprise, qui dit où vit chaque information, puis il lit les outils concernés : tâches et code, documents, courriels, réunions, hébergement, et les serveurs, en lecture seule. Il recoupe, puis répond. Chaque fait renvoie à sa source, et ce qu’il n’a pas trouvé est écrit « non trouvé », jamais deviné.

Il a deux modes. Par défaut, il répond en lecture seule. À la demande, il peut aussi préparer la suite de façon réversible : un brouillon de courriel, une note, une issue, un document dans un dossier « à valider ». Tout geste qui ne se défait pas (un envoi, une fusion, un déploiement, une suppression, un changement de facturation) devient une action proposée, avec le rôle de la personne qui doit la faire.

Quand seule une personne de l’équipe peut répondre, ou quand c’est urgent, il peut l’appeler au téléphone. Il tourne sur Appstrate, notre plateforme open source.

Cinq règles, écrites noir sur blanc plutôt que laissées à l’intuition :

• Chaque fait a sa source. Une réponse sans l’endroit où l’information a été lue n’est qu’une rumeur. Le lecteur doit pouvoir vérifier.
• Lecture seule par défaut. Il regarde, il ne redémarre rien et ne change rien. Les écritures réversibles ne viennent qu’à la demande.
• Réversible, il le prépare ; irréversible, il le propose. Un brouillon se jette. Ce qui ne se défait pas revient à une personne.
• Un serveur client appartient au client. Il lit, ne modifie rien, et ne recopie jamais un secret : il dit seulement qu’il existe et où.
• Quand seule une personne sait, il l’appelle. Si la question désigne quelqu’un de l’équipe comme celui qui décide et qu’aucune source n’a sa réponse, il l’appelle plutôt que de répondre « non trouvé ». Jamais quelqu’un hors de l’équipe.

Une demande imaginée (exemple illustratif, contenu fictif). Question : « Pourquoi l’application d’un client est-elle injoignable depuis ce matin, et où en est son mandat ? »

• Constat. Le service est arrêté depuis la veille au soir (source : l’hébergement).
• Piste. Une mise en production a eu lieu juste avant l’arrêt (source : le suivi du code).
• Mandat. Deux tâches restent ouvertes avant la livraison (source : le jalon du mandat).
• Proposé à une personne. Redémarrer le service, parce que ça ne se défait pas.
• Préparé, si on le demande. Une issue qui décrit le problème, et un brouillon de message au client.

• Une carte avant les outils. Le premier geste de l’agent est de savoir où vit chaque information : sans elle, un agent large cherche partout et trouve au hasard.
• La confiance vient de la source, pas du ton. Un assistant fiable dit d’où vient chaque information, et reconnaît ce qu’il n’a pas trouvé.
• La frontière entre réversible et irréversible est plus simple à tenir qu’une longue liste d’interdits.
• Savoir appeler un humain fait partie de la réponse. Quand personne d’autre ne sait, la bonne réponse est parfois une question posée à la bonne personne.

Le même motif vaut pour tout rôle vers lequel convergent les questions : un directeur technique, un responsable d’exploitation, un référent informatique. Donnez à l’agent la lecture des outils et une carte de l’endroit où vit chaque information, exigez la source de chaque fait, et gardez pour une personne tout ce qui ne se défait pas.